Kolumni

Kolumni: Anteeksi on taikasana, joka pelastaa silloinkin kun yritys möhlii

Jouduin hiljattain tukkanuottasille VR:n asiakaspalvelun kanssa.

Syynä oli kuukauden takainen järjestelmävirhe, joka esti sarjalipun matkan varaamisen. Mielestäni VR hoiti tilanteen kelvottomasti, joten lähetin palautetta.

Kysellessäni palautteen perään Twitterissä, asiakaspalvelu kertoi palautteen käsittelyssä menevän kahdesta neljään viikkoa. Pidin sitä vielä kelvottomampana.

Kun kuukauteen vastaukseksi ei ollut tullut muuta kuin palvelussamme on ruuhkaa -viestejä, aloin olla jo melko hiilenä. Silloin aloin linkkailla Twitter-ketjuun VR:n johtajia.

Hyvin pian tämän jälkeen palaute oli käsitelty.

On vanha, mutta paikkansapitävä klisee, että yrityksen ja sen johtamisen todellinen laatu punnitaan silloin, kun kaikki ei mene niin kuin on suunniteltu.

Jatkuu mainoksen jälkeen
Mainos päättyy

Jotkut uskollisimmista asiakassuhteistani ovat syntyneet yritysten kanssa, jotka ovat mokanneet pahasti. Joskus mokan sisältäneistä asiakaspalvelutilanteista on jäänyt jopa parempi mieli kuin jos kaikki olisi sujunut virheettä.

Jutun juju on se, että jos yritys ottaa vastuun virheistään, voin luottaa siihen, että se tekee niin jatkossakin. Jos se taas alkaa puolustella ja vierittää syytä asiakkaan niskoille, asiakas on pian entinen.

VR sai lopulta kuukauden mykkäkoulunsa anteeksi. Kun se lopulta vastasi, kiertelystä ei ollut tietokaan.

VR pyysi anteeksi puutteellista toimintaansa alkuperäisessä tilanteessa ja sitä, että palautetta ei saatu käsiteltyä aiemmin. Se myös tarjosi hyvitystä.

Olimme samaa mieltä siitäkin, että ensisijaisesti asiakaspalvelua pitäisi saada muilla keinoin kuin aukomalla johtajille päätä Twitterissä.

Melkoinen sirkus, mutta loppu hyvin, kaikki hyvin.

Sen sijaan tarina pakettiauton vuokrauksesta pieneltä yhden miehen yritykseltä sai täysin toisenlaisen lopun.

Kun sovittu aika auton noudolle koitti, ei paikalla ollut ketään. Yrittäjä kertoi ehtivänsä paikalle "ehkä tunnin päästä", mutta hänen mukaansa sillä ei ollut väliä, koska vuokrattu auto on muutenkin huollossa.

Ei, asiasta ei kuulemma voinut ilmoittaa etukäteen. "Kun on ollut kaikenmoisia kiireitä, eikä tässä yksi mies kaikkialle ehdi". Vähät siitä, että vuokraajalla seisoo kaksi muuttoapuria pihassa odottamassa, että tavaroita päästään kantamaan.

Ei, hinnasta ei voi antaa hyvitystä. "Pieni ja köyhä yritys, ymmärrät varmaan." Mutta palautusajasta voidaan joustaa. Ja niinhän yrittäjä tekikin. Asiakkaan toivomana aikana hän ei ollut paikkakunnalla lainkaan ja myöhästyi itse ehdottamastaan ajasta 45 minuuttia. Mistään hän ei ilmaissut edes olevansa pahoillaan.

Jatkuu mainoksen jälkeen
Mainos päättyy

Seuraavan kuukauden aikana neljä tuttua kysyi suosituksia muuttoautovuokraamosta. En voinut suositella, ymmärrät varmaan.

Haluatko käyttää

Osallistuaksesi keskusteluihin ole hyvä ja kirjaudu TS-tunnuksillasi

Olet kirjautuneena yritystunnuksella. Yritystunnuksella ei voi osallistua keskusteluihin.
Kirjoita uusi viesti
Viesti

Viesti lähetetty!

Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22.
Virhe viestin lähetyksessä.
TS:n verkkokeskustelun säännöt

Uudet näkökulmat keskustelussa vievät asioita eteenpäin. Siksi Turun Sanomat kannustaa verkkosivuillaan aktiiviseen ja rakentavaan keskusteluun.

Verkkokeskusteluun osallistuminen edellyttää rekisteröitymistä (jonka pääset tekemään tästä). Rekisteröityminen ei edellytä lehden tilaamista.

Keskusteluun voit kirjoittaa omalla nimelläsi tai nimimerkillä. Suosittelemme oman nimen käyttöä, sillä on arvokasta seistä mielipiteidensä takana. Ole kriittisenäkin kohtelias ja kunnioita muita. Epäasiallinen käytös estää osallistumisen keskusteluun.

Turun Sanomien verkkokeskusteluun tulevat viestit tarkastetaan ennakolta. Siksi viestit julkaistaan viiveellä, ja julkaisusta päättää toimitus. Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22. Toimitus voi lyhentää ja muokata kirjoituksia.

Kirjoittaja on juridisessa vastuussa viestinsä sisällöstä. Rasistisia, herjaavia tai ihmisten yksityisyyttä loukkaavia viestejä ei julkaista. Muista hyvät tavat, älä huuda äläkä kiroile.

Kirjoita napakasti. Emme julkaise yli 1 800 merkin viestejä. Pysy keskusteluketjun aihepiirissä. Älä yritä muuttaa aihetta. Tekstin yhteyteen voi liittää teemaan liittyviä asiallisia linkkejä, jotka toimitus tarkistaa ennalta. Mainoksia emme julkaise.

Verkon keskustelut ovat osa Turun Sanomien sisältöä, josta olemme vastuussa. Toimitus voi harkintansa mukaan sulkea keskusteluketjun.

Aiemmat viestit (1)

Vanhimmat ensin
Vastaa
Angus
Tottahan tuo on
Kirjoittajan oivallus on kyllä ihan tutkittua tietoa. En enää muista kuka/ketkä tutki ja koska, mutta todellakin hyvin hoidettu reklamaatio ei vain korjaa virheen aiheuttamaa haittaa asiakasuhteelle ja -tyytyväisyyteen vaan parhaimmillaan jopa jättää asiakkaan tyytyväisemmäksi kuin ongelmitta sujunut asiakaspalvelu.

Itse allekirjoitan paksulla kynällä! Monenlaista kokemusta kun on vuosikymmenten aikana tullut.
Haluatko käyttää
Olet kirjautuneena yritystunnuksella. Yritystunnuksella ei voi osallistua keskusteluihin.
Kirjoita vastaus viestiin
Viesti

Viesti lähetetty!

Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22.
Virhe viestin lähetyksessä.
TS:n verkkokeskustelun säännöt

Uudet näkökulmat keskustelussa vievät asioita eteenpäin. Siksi Turun Sanomat kannustaa verkkosivuillaan aktiiviseen ja rakentavaan keskusteluun.

Verkkokeskusteluun osallistuminen edellyttää rekisteröitymistä (jonka pääset tekemään tästä). Rekisteröityminen ei edellytä lehden tilaamista.

Keskusteluun voit kirjoittaa omalla nimelläsi tai nimimerkillä. Suosittelemme oman nimen käyttöä, sillä on arvokasta seistä mielipiteidensä takana. Ole kriittisenäkin kohtelias ja kunnioita muita. Epäasiallinen käytös estää osallistumisen keskusteluun.

Turun Sanomien verkkokeskusteluun tulevat viestit tarkastetaan ennakolta. Siksi viestit julkaistaan viiveellä, ja julkaisusta päättää toimitus. Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22. Toimitus voi lyhentää ja muokata kirjoituksia.

Kirjoittaja on juridisessa vastuussa viestinsä sisällöstä. Rasistisia, herjaavia tai ihmisten yksityisyyttä loukkaavia viestejä ei julkaista. Muista hyvät tavat, älä huuda äläkä kiroile.

Kirjoita napakasti. Emme julkaise yli 1 800 merkin viestejä. Pysy keskusteluketjun aihepiirissä. Älä yritä muuttaa aihetta. Tekstin yhteyteen voi liittää teemaan liittyviä asiallisia linkkejä, jotka toimitus tarkistaa ennalta. Mainoksia emme julkaise.

Verkon keskustelut ovat osa Turun Sanomien sisältöä, josta olemme vastuussa. Toimitus voi harkintansa mukaan sulkea keskusteluketjun.

Tee ilmoitus sopimattomasta viestistä

Ilmoituksesi on siirtynyt käsittelyyn.
Virhe ilmoituksen lähetyksessä.