Oletko luullut, että negatiivisuudesta on lähinnä vain haittaa? Väärin – varsinkin mitä tulee bisnekseen.
Negatiivisista tunteista on suomalaisten korkeakoulututkijoiden mukaan yhtälailla apua liike-elämässä kuin positiivisistakin tunteista.
Turun ja Tampereen korkeakoulujen yhteisessä hankkeessa on kahden vuoden ajan tutkittu, kuinka esimerkiksi hämmennyksen, epävarmuuden, pelon, turhautumisen, ärtymyksen, vihan ja syyllisyyden tunteet hallitsevat liike-elämää.
Tutkijoiden mukaan tunteiden koko kirjo pitää vain osata valjastaa oikein käyttöön – ja ta-daa – bisnes pyörii.
Mutta miten tässä voi käytännössä onnistua?
Ymmärtämällä syitä, mistä kielteiset tunteet johtuvat ja toimia niiden mukaan.
Esimerkiksi silloin kun asiakas valittaa tuotteesta, taustalla on yleensä jokin kolmesta motiivista, kertoo Turun ammattikorkeakoulussa opettava FT, dosentti Harri Jalonen.
– Valittamiselle voi olla kolme eri motiivia: Oman pahan olon helpottaminen julkisesti, halu varoittaa tuttavia luottamuksen pettäneestä yrityksestä tai kertoa yritykselle, että niiden tuotteessa tai palvelussa on jotain vikaa.
– Joskus motiivi on pelkkä riidan kylväminen. Tällöin yrityksen kannattaa kuunnella herkällä korvalla ja joskus kannattaa olla jopa reagoimatta. Sekin voi olla hyvä vaihtoehto.
Jalonen on yksi tutkimushankkeen pohjalta kirjoitetun Negatiiviset tunteet – positiivinen bisnes -kirjan (Talentum Pro) kirjoittajista.
Karkauspäivänä julkaistavassa kirjassa nyrkkisääntönä pidetään kuitenkin sitä, että mitä nopeammin yritys reagoi asiakkaan mielipahaan, sitä vähemmän yrityksen maine siitä kärsii.
Varsinkin sosiaalisen median aikana mielipaha voi tarttua helposti muihinkin, ja laajeta niin käsittämättömiin mittasuhteisiin, että se voi tuhota lopulta koko yrityksen.
Huono asiakaskokemus on mahdollista muuttaa myös hyväksi.
Jalosen mukaan monet yritykset ovat kuitenkin unohtaneet yhden tärkeän asian mielensä pahoittaneen asiakkaan kuuntelemisessa.
– Yksi alihyödynnetty tapa suhtautua asiakkaisiin on myötätunnon osoittaminen. Asiakasta pitäisi kuunnella sillä tavalla, että asiakkaalle syntyisi käsitys siitä, että hänen ongelmansa on otettu vakavasti.
Jalosen mukaan monissa muissakin tutkimuksissa on todettu, että asiakasuskollisuutta eniten lisää se, että tyytymätön asiakas saadaan tyynnytettyä. Kun mielipaha hälvenee, yritys saattaa jopa voittaa asiakkaan puolelleen.
– Mielensä pahoittaneista asiakkaista saattaa tulla kaikkein uskottavimpia mainelähettiläitä yritykselle.
Negatiivisuuden ymmärtäminen liike-elämässä ei rajoitu pelkästään asiakkaiden kuuntelemiseen.
Monen yrityksen liiketoiminta itsessään perustuu ihmisten kokemiin kielteisiin tunteisiin.
Erityisesti pelkoon ja sen välttämiseen perustuvat useat myytävät tuotteet ja palvelut.
– Se on monen yrityksen keskeinen myyntiargumentti, vaikka sitä ei aina kovin selkeästi sanota. Esimerkiksi vakuutuksia myydään, jotta ihmiset saavat läheisilleen ja omaisuudelleen turvaa. Jonkin negatiivisen asian välttäminen on myös monen muun bisneksen taustalla.
Jalosen lisäksi kirjan toimittamisessa ovat olleet mukana TkT, yliopisto-opettaja Maiju Vuolle ja KTT, yliopettaja Laura Heinonen. Teos perustuu Turun ammattikorkeakoulun, Turun yliopiston kauppakorkeakoulun ja Tampereen teknillisen yliopiston yhteistyössä toteuttamaan NEMO-tutkimushankkeeseen (Business Value from Negative Emotions).
