Lähikaupan asiakas valittaa kaupan Facebook-sivuille, että ei ole saanut palvelua. Kauppa pahoittelee ja kertoo vievänsä palautteen eteenpäin.
Asiakas ei kuitenkaan lakkaa viestittelemästä, vaan vaatii useissa viesteissä rahallista korvausta ja vertaa Suomea Amerikkaan, jossa kuulemma saa heti palvelua. Lopulta kauppa toteaa keskusteluketjussa asiakkaan trolliksi.
Nyt meni mokaan. Sosiaalisen median asiantuntija Marika Siniaalto Grapevine Mediasta sanoo, että asiakkaiden kanssa Facebookissa keskustelu on samanlaista kuin normaalistikin.
– Eihän kukaan mene asiakasta leimaamaan trolliksi kaupan infopisteessäkään, hän huomauttaa.
Sosiaalisessa mediassa palautekeskustelut käydään julkisesti. Facebookissa yritys saattaa saada suoraakin palautetta tai trolleja seinälleen, mutta Siniaalto ei kannata viestien poistamista kuin erittäin painavista syistä.
– Vaikka viestin poistaisi, niin pitää kertoa syy, miksi viesti on poistettu. Salaa viestien poistaminen on vihoviimeinen juttu.
Asiakas kirjoitti ison pankin Facebook-seinälle unohtaneensa laskusta viitenumeron. Pulman ehti ratkaisemaan asiakaspalvelijan sijaan toinen pankin asiakas.
Keskustelu on koko sosiaalisen median idea. Asiakas voi somessa saada suoran kontaktin yritykseen ja toisin päin. Mutta kun keskustelu on avointa, siihen voi osallistua kuka tahansa. Siniaallon mukaan muiden asiakkaiden vastaukset ovat yritykselle hyödyksi.
– Aktiiviset asiakkaat tietävät yleensä, mistä puhuvat.
Jos asiakas on kuitenkin levittänyt väärää tietoa, on Siniaallon mukaan yksinkertaisinta vain oikaista tieto.
– Oikaisusta voi tehdä oman päivityksensä. Jos yksi asiakas asiaa kysyy, niin todennäköisesti joku muukin asiaa miettii. Sillon on hyvä selventää asiaa.
Asiakas laittoi kaupan Facebook-seinälle kuvan kaupasta ostamastaan oliivipurkista, jossa kellui sininen muovisulkija. Kauppa pyysi asiakasta ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun.
Kuvat ovat sosiaalisessa mediassa hankalia, sillä niitä jaetaan helposti. Siniaalto kertoo esimerkin, jossa makeisyritykselle epäsuotuisa kuva oli levinnyt Facebookissa. Imagotappio korjattiin, kun yrityksen edustajat ottivat itsestään kuvan, jossa pitivät käsissään anteeksi-kylttiä.
Siniaallon mukaan kuvien lähettelyä ei kannata silti rajoittaa.
– Ei sille mitään voi, jos kuvat leviävät. Yrityksen pitää myöntää ja korjata omat virheensä julkisesti.
Kodinkoneliikkeen asiakas viestittää liikkeen Facebook-seinälle ostaneensa purkin-avaajan, joka ei toimi. Viestin loppuun asiakas kirjoittaa isoin kirjaimin, että tuotetta ei kannata ostaa. Liike tarjoaa asiakkaalle rahoja takaisin, mutta asiakas lähettää lisää viestejä, joissa kehotetaan olemaan ostamatta tuotetta.
Aina on niitä asiakkaita, jotka eivät tyydy yhtään mihinkään. Silloin voi yrittää ohjata keskustelun pois some-julkisuudesta. Voi vaikka kysyä, voisiko asiakkaalle soittaa.
– Kokemukseni mukaan jankuttaminen loppuu, kun pyytää yksityisviestillä yhteystiedot. Se, joka oikeasti haluaa reklamoida, antaa yhteystietonsa ja turhan jankuttaja lopettaa, sanoo Siniaalto.
TS-Anna Lehto
Esimerkit poimittu Feissarimokat.com:ista
LISÄÄ TÄSTÄ JA MUISTA TALOUSAIHEISTA TIISTAIN TURUN SANOMIEN VÄLISSÄ ILMESTYNEESTÄ TS-TALOUDESTA
