Uutiset

Puhelinoperaattorit muuttamassa asiakaspalveluaan maksulliseksi

TS/Timo Jakonen<br />Soneran asiakas Heli Palonperä soittaisi asiakaspalveluun vain, kun laskutuksessa ilmenisi ongelmia. Hän ei haluaisi maksaa palvelusta.
TS/Timo Jakonen
Soneran asiakas Heli Palonperä soittaisi asiakaspalveluun vain, kun laskutuksessa ilmenisi ongelmia. Hän ei haluaisi maksaa palvelusta.

RAMI NIEMINEN

Jo lähes joka toisen suomalaisen teleyrityksen asiakaspalvelunumero on maksullinen. Viestintäviraston tuoreen, kesäkuulta kerätyn tilaston mukaan yhdestätoista operaattorista vain kolmella on käytössään täysin maksuton palvelunumero. Osa numeroista on ilmaisia vain saman yhtiön numeroista soitettaessa ja lopuista peritään hintaa sekä puhelusta että jonottamisesta. Normaaliksi taksaksi on muodostunut tavallisen puhelun hinta.

Saunalahden palvelujohtaja Pasi Vanninen kertoi keskiviikkona Turun Sanomissa , että palvelunumerojen maksullisuus on tällä hetkellä alalla vallitseva trendi.

Saunalahden oma asiakaspalvelu on vielä Viestintäviraston tilastoissa merkitty maksuttomaksi, mutta soittamisesta aletaan periä hintaa elokuun puolivälissä. Lisäksi Saunalahti pitää vertailun mukaan perää asiakaspalvelun ripeydessä. Yhtiön langoilla joutuu roikkumaan keskimäärin yli kymmenen minuuttia ennen kuin puheluun vastataan. Jonottamisesta on siis tulossa varsin kallista.

Kielteinen kehitys pantu merkille

Viestintävirastossa nykyinen kehitys on pantu huolestuneena merkille.

Jatkuu mainoksen jälkeen
Mainos päättyy

- Olemme kyllä huomanneet, että näin on päässyt käymään, kertoo viraston viestintäverkkoasiantuntija Harri Rasilainen.

Hänen mukaansa viestintävirastolla on kuitenkin toimivaltaa puuttua teleyritysten toimintaan vain lain sallimissa rajoissa. Se ei voi velvoittaa yrityksiä tarjoamaan maksutonta palvelua.

- Sanotaan näin, että tässä asiassa meillä ei ole lihaksia, Rasilainen kommentoi.

Kuluttajavirastoon on tullut paljon yhteydenottoja jonottamaan kyllästyneiltä ja maksullisuudesta närkästyneiltä asiakkailta. Tiedottaja Laura Salmi korostaa, että jos asiakaspalveluun soittaminen on maksullista, siitä on kerrottava kaikissa palvelua markkinoivissa ilmoituksissa.

Salmen mukaan Kuluttajavirastoon otetaan herkästi yhteyttä myös muiden yritysten puhelinpalvelua koskevissa ongelmissa.

- Useimmiten ongelmia ilmenee järjestelmämuutosten yhteydessä. Esimerkkeinä tästä ovat Sampo ja Hobby Hall. Puhelinoperaattoreiden ongelmat ovat kuitenkin olleet pahimpia.

Sonera aloitti trendin

Suurista operaattoreista nykyisen trendin aloitti TeliaSonera muuttaessaan toukokuussa asiakaspalvelunsa maksulliseksi. Soittaminen asiakaspalveluun maksaa jonotuksineen normaalin puhelun verran. Myös Soneran asiasta antamassa tiedotteessa käytäntöä sanottiin alalla yleiseksi. Soneran tiedotteessa lisäksi laskettiin, että esimerkiksi neljän minuutin puhelu asiakaspalveluun maksaa parikymmentä senttiä.

Tosin Soneran kesäkuisella ripeydellä neljässä minuutissa asiakaspalveluun ei saa edes linjaa auki, vaan se kuluu pelkkään jonottamiseen.

Ministeri ei ole tyytyväinen

Viestintäviraston ja kuluttajaviranomaisten ohella viestintäministeriö on huomioinut puutteet operaattoreiden palvelussa.

Viestintäministeri Suvi Lindén pyysi jo kesän alussa TeliaSoneralta ja Elisalta erityiset selvitykset asiakaspalvelunsa kehittämisestä.

Selvitykset pyydettiin nimenomaan näiltä kahdelta yritykseltä, koska ne ovat vertailuissa pärjänneet kaikkein huonoimmin, kertoo viestintäministeriön viestintäverkkoyksikön päällikkö, viestintäneuvos Juha-Pekka Ristola . Tosin Elisan yleinen palvelunumero on maksuton.

- Ministeri tutustui näihin selvityksiin ja totesi, että kehitystä on tapahtunut, muttei tarpeeksi. Nyt näiltä kahdelta murheenkryyniltä on pyydetty marraskuun loppuun mennessä lisäselvitys, miten kesällä esitetyt asiakaspalvelun kehitystoimet ovat edistyneet, Ristola kertoo.

Jatkuu mainoksen jälkeen
Mainos päättyy

Ristolan mukaan vertailuissa ovat parhaiten pärjänneet pienet palveluntarjoajat ja valtakunnallisista operaattoreista DNA. Sen asiakaspalvelu on maksutonta, eikä DNA Palvelut oy:n toimitusjohtaja Arto Kaikkosen mukaan ole muuttumassa.

- Meillä ei ainakaan kiinteän verkon puolella, josta itse vastaan, ole mitään suunnitelmia, että laitettaisiin tavalliset palvelunumerot maksullisiksi, Kaikkonen sanoo.

- Ehkä sellaista kehitystä on tapahtunut, mutta se ei koske DNA:ta.

DNA:n palvelunumerot ovat tosin maksuttomia ainoastaan yrityksen liittymistä soitettaessa. Myös kiinteän verkon erityinen tekninen tuki on maksullinen.

Viestintäviraston Rasilainen muistuttaa, että kuluttajalla on mahdollisuus toimia itse valppaasti valitessaan operaattoria.

- Olemme itse asiassa jo hyvin pitkään kehottaneet kuluttajia kiinnittämään huomiota esimerkiksi operaattoreiden asiakaspalvelujen vastaamisaikoihin. Ne on velvoitettu ilmoittamaan palvelunsa keskimääräiset ajat.