Miksei Soneran asiakaspalvelu hoitanut hommiaan?
Turkulaisasiakas vaihtoi alkuvuonna modeemiliittymän laajakaistaliittymäksi ja otti sen takia uuden sähköpostiosoitteen, mutta jälkikäteen halusikin säilyttää vanhan sähköpostiosoitteensa.
Asian hoitaminen Soneran asiakaspalvelun ja teknisen asiakaspalvelun kanssa vaati kymmenkunta puhelua, joissa jokaisessa piti samat asiat kertoa uudelleen ja uudelleen. Yhden puhelun kesto odotuksineen ja pimpelipompineen oli yleensä yli puoli tuntia.
Sinnikkäältä asiakkaalta kului yksinkertaiselta kuulostavan asian hoitamiseen puolentoista kuukauden aikana viisi tuntia työaikaa. Tämän puolentoista kuukauden aikana hänellä ei ollut sähköpostia käytettävissä.
Mikä vanhan sähköpostiosoitteen säilyttämisessä on näin monimutkaista?
- Vanhan osoitteen säilyttäminen itsessään ei ole hankalaa. Sähköpostiosoitteen siirtoprosessi ei tässä tapauksessa ole toiminut normaalilla tavalla, eli kyse on poikkeavasta tilanteesta. Kehitämme jatkuvasti järjestelmiä ja prosesseja, jotta vastaavilta tapauksilta voitaisiin välttyä. Onneksi ne ovatkin harvinaisia, sanoo asiakaspalvelupäällikkö Jussi Jääskelä Auriasta.
Onko puolitoista kuukautta kohtuullinen odotusaika?
- Ei missään tapauksessa. Prosessi ei tässä tapauksessa ole toiminut kuten sen pitäisi.
Korvaako Sonera jotenkin sen, että asiakkaalta on kulunut puhelimessa asian hoitamiseksi yli viisi tuntia?
- Sonera korvaa asiakkaalle koituneet välittömät kulut, jotka ovat aiheutuneet esimerkiksi yhteydenotoista asiakaspalveluun.
Millaiseksi luonnehditte tässä tapauksessa antamaanne asiakaspalvelua?
- Tapaus on erittäin valitettava. Palaute on arvokasta, koska haluamme jatkuvasti parantaa palveluamme, jotta pystymme puuttumaan mahdollisiin poikkeamiin asiakaspalvelussa.
Ritva Setälä
