HANNA VILO
Mitä tehdä, jos matkaesitteessä luvattu henkeäsalpaavan kaunis kohde paljastuukin pelkäksi turistirysäksi? Tai jos viihtyisäksi kuvaillun hotellihuoneen katosta sataa vettä sisään? Tai kun odotettu retki historialliseen paikkaan jää kokonaan tekemättä?
Valmismatkoista säädetään Suomessa erityisessä valmismatkalaissa.
Valmismatkoja ovat perinteiset seuramatkat, joissa matkanjärjestäjä suunnittelee ennakolta matkapaketin, mutta myös matkustajan tilauksesta yksilöllisesti suunnitellut matkat.
Yleensä matkaa koskevat vakiosopimusehdot ja matkaa koskevat keskeiset tiedot mainitaan matkaesitteessä, jonka mukaan matkanjärjestäjä on velvollinen toimimaan.
Matkanjärjestäjä saa ilman matkustajan suostumusta tehdä muutoksia matkaan vain, jos muutosoikeus mainitaan myös esitteessä. Muutoksesta täytyy myös ilmoittaa asiakkaalle selkeästi ennen kuin sopimus matkasta on tehty.
Ulkomaan seuramatkoissa sopimus sitoo matkustajaa vasta, kun hän varauksen tehtyään maksaa matkan hinnan tai osan siitä.
Matkustaja voi siis ilman seuraamuksia peruuttaa tekemänsä varauksen maksusuoritukseen asti.
Matkanjärjestäjällä on myös oikeus korottaa sovittua hintaa, jos sopimusehdoissa on siitä maininta.
Hinnankorotus on kuitenkin sallittu vain silloin, kun verot tai julkiset maksut, valuuttakurssit tai kuljetuskustannukset nousevat.
Epäkohdista valitettava jo paikan päällä
Esittelijä Miia Holappa kuluttajavalituslautakunnasta toteaa, että matkalla ilmaantuvista epäkohdista on reklamoitava matkanjärjestäjälle mahdollisimman nopeasti.
- Epäkohdista tulisi reklamoida jo paikan päällä, jotta matkanjärjestäjä voi korjata asiat mahdollisimman nopeasti. Jos matkanjärjestäjä ei korjaa puutteita tai myönnetty korvaus on kuluttajan mielestä liian pieni, niin matkan jälkeen voi valittaa kuluttajavalituslautakuntaan.
Kuluttajavalituslautakunta antaa tutkinnan ja harkinnan jälkeen matkanjärjestäjille suosituksia.
- Meidän suosituksemme eivät velvoita matkanjärjestäjiä mitenkään, mutta käytännössä suurin osa noudattaa niitä.
Holapan mukaan eniten valituksia tulee hotellimajoituksen puutteista ja kuljetusten viivästymisestä.
- Usein hotellin taso ei ole kuluttajan mielestä ollut tarpeeksi hyvä tai hotelli on ollut epäsiisti. Myös hotellin vaihtumisesta toiseksi tulee valituksia. Jonkin verran valitetaan myös muista matkanjärjestäjän palveluista, kuten retkistä ja oppaiden palvelusta. Usein valituksentekijä listaa useampia puutteita.
Majoituksen taso vaihtelee
Valmismatkalaki koskee myös äkkilähtömatkoja, joissa majoitus on usein etukäteen määrittelemätön. Kuluttajaviraston lakimiehen Katri Väänäsen mukaan majoituksen on kuitenkin täytettävä vähimmäisvaatimukset.
- Mitään tarkkoja määritelmiä majoitukselle on vaikeaa antaa, sillä se on hyvin tapauskohtaista. Vähimmäistaso määräytyy kohdemaan yleisen tason mukaan, samoin kuin hygieniavaatimukset. Täytyy muistaa, että luksusmatkalla majoitutaan eri tavalla kuin Afrikan safarilla.
Valituksia tulee myös matkojen markkinoinnista.
- Meille valitetaan muun muassa siitä, että lapsialennuksista tai muiden tarjousten hyväksikäytöstä on kerrottu epäselvästi. Hintatiedot saattavat joskus olla hyvin tulkinnanvaraisia.
