Puheenvuoro

Asiakaslähtöisyys arvona sote-organisaatiossa

PUHEENVUORO

Meneillään olevassa sote-uudistuksessa ja hyvinvointialueiden rakentamisessa luodaan myös uutta toimintakulttuuria. Aluevaaleissa näyttää monella ehdokkaalla olevan yhtenä tärkeänä teemana palveluiden asiakaslähtöisyys. Asiakaslähtöinen toiminta ei kuitenkaan synny itsestään. Käsite jo sinänsä on laaja ja sitä voidaan tarkastella monesta näkökulmasta.

Palvelurakenteita uudistettaessa kokonaisuuden osat muodostavat sekä hierarkian että toisiaan täydentävän verkoston: esimerkiksi vakavien terveysongelmien hoito edellyttää sairaalatasoista hoitoa, jatkohoito tapahtuu perustason palveluissa.

Usein hyvä lopputulos saavutetaan monitoimijamallilla, jossa yhdistyvät terveys-, sosiaali- ja kuntoutusalan palvelut asiakkaan tilanteen mukaisesti eri toimijoiden (julkinen, yksityinen, kolmas sektori) toteuttamana. Palveluketju toimii, jos eri toimijat suhtautuvat toisiinsa hyvällä yhteistyöasenteella ja kaikkien toimintaa ohjaa asiakaslähtöisyys.

Jatkuu mainoksen jälkeen
Mainos päättyy

Jokainen palveluita tuottava yksikkö luo oman toimintakulttuurinsa, jossa asiakaslähtöisyys on joko keskiössä tai marginaalissa. Käyttäjäasiakkaat voivat arvioida asiakaslähtöisyyden toteutumista käyttäjäkokemuksensa perusteella. Tuula Nikkilän YAMK- opinnäytetyössä tutkittiin sitä, mitä edellytetään organisaation sisäiseltä dynamiikalta ja johtamiselta, jos tavoitteena on tuottaa asiakaslähtöisiä palveluita.

Arvot tulee tunnistaa ja sanoittaa yhdessä. Opinnäytetyön kohdeorganisaatiossa jokaista työyhteisön jäsentä organisaation kaikilta tasoilta pyydettiin kuvaamaan johtavan arvon, asiakaslähtöisyyden, sisältöä organisaation omassa toiminnassa. Kuvausten yhteenvedosta syntyi konsensus, joka tiivistää yhteistä toimintakulttuuria ja se on erityisen arvokas johtamiselle. Vastaajien mielestä keskeisten arvojen yhteinen tutkiskelu ja avaaminen toimintatapojen tasolle oli mielenkiintoista ja hyödyllistä.

Johtamisen välineitä ovat strategia ja sitä konkretisoiva toimintasuunnitelma. Keskeisten arvojen tulee viitoittaa strategiaa ja arvojen tulee näkyä selkeästi toimeenpanossa. Kyseisessä kohdeorganisaatiossa esimerkiksi havaittiin, että sekä asiakkaiden että yhteistyökumppaneiden osallistumista kaikkiin toimintaprosessin vaiheisiin on syytä lisätä, jotta asiakaslähtöisyys toteutuu myös palveluiden suunnittelussa ja toteutustavoissa.

Yhteisiin arvoihin sitoutuneessa organisaatiossa tiedetään mitä tavoitellaan, mikä on hyväksyttävää ja mitä tulee välttää. Jotta johtaminen on linjakasta strategisesta johtamisesta operatiiviseen, päivittäiseen johtamiseen asti, tarvitaan sekä johtamistasojen välistä että johdon ja työntekijöiden välistä dialogia ja tiivistä yhteistyötä. Arvojohtaminen on demokraattista ja osallistavaa johtamista ja parhaimmillaan syntyy uniikki arvopohjainen ”meidän tapamme toimia”.

Jatkuu mainoksen jälkeen
Mainos päättyy

Henkilöstön hyvinvoinnista ja osaamisesta huolehtiminen on tärkeä osa johtamista. Osaava ja hyvinvoiva työyhteisö voi tuottaa asiakaslähtöisiä palveluita. Asiakkaiden kirjo palveluiden käyttäjinä on valtava: osa toivoo sujuvia digitaalisia palveluita, osa kaipaa apua palvelukokonaisuutensa selkiyttämiseen, osalla on kieliongelmia. Jatkuva osaamisen vahvistaminen ja kehittämistoiminnan konkreettinen tukeminen on tärkeää.

Johdon tulee myös seurata henkilöstön jaksamista ja kuormittumista säännöllisesti. Väsyneen ja oireilevan henkilöstön energia menee helposti omaan selviytymiseen, kun taas hyvinvoivat työntekijät voivat muodostaa innostuneen kehittämisyhteisön, jossa fokus on palveluiden kehittämisessä.

Arviointi ja mittaaminen kuuluu oleellisena osana kehittämisorientoituneen työyhteisön toimintaan. Opinnäytetyön kohdeorganisaatiossa työyhteisön jäsenet toivoivat säännöllisempää hyvinvoinnin arviointia mittareita hyödyntäen. Myös henkilöstön osaamisen arviointia ja arviointitiedon hyödyntämistä pidettiin tärkeänä.

Vastuualueita ja työtehtäviä määriteltäessä hyvät osaamiskartoitukset saattavat nostaa esiin piilossa olevaa osaamista ja kyvykkyyttä. Nikkilä kehitti kohdeorganisaatioon oman toiminnan asiakaslähtöisyyden arviointi-instrumentin. Organisaatiot elävät omia kehitysvaiheitaan ja tiettyyn organisaatioon kehitettyä spesifiä mittaria ei aivan sellaisenaan voi siirtää toiseen organisaatioon, mutta johtamistyötä tekevät voivat kuitenkin esittää itselleen kysymyksen: mitä tarkoittaa meidän organisaatiossamme arvojen mukainen toiminta ja miten sitä arvioidaan?

Kirjoittajat: Tuula Nikkilä, sairaanhoitaja, ylempi AMK (Ikäosaamisen kehittäminen ja johtaminen) ja Kaija Virjonen TtM, vanhustyön asiantuntija. Kirjoituksen pohjana on Tuula Nikkilän vuonna 2021 valmistunut YAMK-opinnäytetyö.

Jatkuu mainoksen jälkeen
Mainos päättyy
Haluatko käyttää

Osallistuaksesi keskusteluihin ole hyvä ja kirjaudu TS-tunnuksillasi

Olet kirjautuneena yritystunnuksella. Yritystunnuksella ei voi osallistua keskusteluihin.
Aloita keskustelu tästä jutusta
Viesti

Viesti lähetetty!

Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22.
Virhe viestin lähetyksessä.
TS:n verkkokeskustelun säännöt

Uudet näkökulmat keskustelussa vievät asioita eteenpäin. Siksi Turun Sanomat kannustaa verkkosivuillaan aktiiviseen ja rakentavaan keskusteluun.

Verkkokeskusteluun osallistuminen edellyttää rekisteröitymistä (jonka pääset tekemään tästä). Rekisteröityminen ei edellytä lehden tilaamista.

Keskusteluun voit kirjoittaa omalla nimelläsi tai nimimerkillä. Suosittelemme oman nimen käyttöä, sillä on arvokasta seistä mielipiteidensä takana. Ole kriittisenäkin kohtelias ja kunnioita muita. Epäasiallinen käytös estää osallistumisen keskusteluun.

Turun Sanomien verkkokeskusteluun tulevat viestit tarkastetaan ennakolta. Siksi viestit julkaistaan viiveellä, ja julkaisusta päättää toimitus. Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22. Toimitus voi lyhentää ja muokata kirjoituksia.

Kirjoittaja on juridisessa vastuussa viestinsä sisällöstä. Rasistisia, herjaavia tai ihmisten yksityisyyttä loukkaavia viestejä ei julkaista. Muista hyvät tavat, älä huuda äläkä kiroile.

Kirjoita napakasti. Emme julkaise yli 1 800 merkin viestejä. Pysy keskusteluketjun aihepiirissä. Älä yritä muuttaa aihetta. Tekstin yhteyteen voi liittää teemaan liittyviä asiallisia linkkejä, jotka toimitus tarkistaa ennalta. Mainoksia emme julkaise.

Verkon keskustelut ovat osa Turun Sanomien sisältöä, josta olemme vastuussa. Toimitus voi harkintansa mukaan sulkea keskusteluketjun.

Luitko jo nämä?