Toinen pääkirjoitus 25.9. 2003: Pankkiasiakas aina väärässä

Perinteisesti on lähdetty siitä, että palveluyritysten on tarkkaan kuunneltava asiakkaiden tarpeita ja toimittava niiden täyttämiseksi. Ennen asiakas oli aina oikeassa, nykyään pankkiasiakas näyttää alati olevan väärässä.

Pankeissa tiedetään, mitä ihmiset tarvitsevat ja toimitaan tiukasti valitulla linjalla asiakkaiden näkemyksistä välittämättä. Nyt pankkien kaikkitietävä strategiajohto on havainnut, että pankkiautomaatteja on liikaa. Automaattienkin on oltava tehokkaassa käytössä, ja siksi taajamissa pyritään säilyttämään vain nostoautomaatit, joissa kortti viuhahtaa vähintään 10 000 kertaa kuukaudessa.

Pankkikriisin jälkeisessä saneerausvaiheessa rutiiniasiat, panot, otot ja laskunmaksut, on tietoisesti ohjattu pois pankkikonttoreista. Parhaimmillaan pankkiautomaatteja oli Turussakin lähes joka kadunkulmassa, mutta harvennus on vienyt noin joka kolmannen. Menossa oleva automaattien uusimisvaihe karsii lisää käteisautomaatteja.

Kuuroutta asiakkaiden ääntä kohtaan pankit ovat osoittaneet myös käteisautomaattien setelivalinnoissa. Useimmista automaateista saa vain 20 ja 50 euron seteleitä. Monet vähällä rahalla kitkuttelevat, esimerkiksi opiskelijat, ovat kaivanneet tarjolle pienempiäkin seteleitä. Kolmen suurimman pankkiryhmän omistamalle automaattiyhtiölle tämä asiakkaiden toivomus on ollut mahdoton täyttää.

Pieniin ostoksiin ei vielä ole seteleitä ja kolikkoja parempaa vaihtoehtoa. Sähköinen kukkaro on vasta kokeiluvaiheessa. Siksi pankkien soisi käyttävän suurta harkintaa nostoautomaattien määrää vähentäessään.

Pankki- ja luottokorttien sekä

nettipankin käyttäjinä suomalaiset ovat jo maailman kärkeä. Uudet palvelut ovat monen mielestä käteviä, ja useimmat asiakkaat astuvat pankkikonttoriin vain laina- ja sijoitusasioissa. Moderneinkin pankkien toiveasiakas tarvitsee kuitenkin yhä myös käteisrahaa.