Kolumni Mirja Pitkänen:
Laadukasta
hoitotyötä

Terveyslautakunnan jäsenenä ja apteekin farmaseuttina olen joutunut miettimään paljon terveydenhoidon laatuun liittyviä kysymyksiä. Palvelujen kustannukset on helppo laskea markkoina ja näin saadaan joitakin vertailukelpoisia lukuja. Terveydenhuollossa on kysymys kuitenkin paljolti muustakin kuin rahasta, ennen muuta kokonaisvaltaisesta ja potilaskeskeisestä palvelusta.

Perusterveydenhuollon alalla päästiin Turussakin aimo askel eteenpäin, kun vuoden 1999 aikana siirryttiin oma-lääkärijärjestelmään. Siinä yksi lääkäri vastaa saman potilaan hoidosta aina hoidon tarpeen kohdatessa. Kaupungissa on terveysasemilla yhtä lääkäriä kohti 2 300-2 600 potilasta. Luku tuntuu varsin suurelta, mutta onneksi suurin osa ihmisistä ei samalla hetkellä ole hoidon tarpeessa. Silti jonoja pääsee edelleenkin syntymään.

Tavoitteena on, että potilas mahdollisimman nopeasti saisi entistä laadukkaampaa palvelua saman henkilön hoitaessa. Kustannusten osalta voi kertoa, että Turussa on kustannukset saatu pysymään hyvin kurissa, kun verrataan muihin kuntiin. Turku ja Tampere ovat pystyneet hoitamaan terveysasiansa lähes samoin kustannuksin, muuhun Suomeen verrattuna edullisesti.

Ihmissuhdeammattien kohdalla palvelujen laatua on usein vaikea arvioida. Itse tiedän apteekin tiskin takaa, miten erilainen on ihmisten käsitys hyvästä palvelusta. Joku asiakas ei odota muuta kuin saavansa lääkkeensä äkkiä. Hän maksaa ja lähtee tyytyväisenä pois. Toinen taas haluaa perusteellisesti selvitellä lääkkeittensä vaikutuksia ja muita sairauksiinsa liittyviä kysymyksiä. Jos asiakas siinä tilanteessa voi purkaa sairauteen aina liittyvää ahdistusta, on palvelu ollut laadukasta. Tosin myös edellinen palvelu oli asiakkaan kannalta hyvää, ja sehän on pääasia. Ulkopuolisen on siis kovasti vaikea arvioida palvelutapahtuman laatua.

Mahdotonta laatutason tutkimus ei kuitenkaan ole. Useissa tutkimuksissa on todettu, että asiakkaitten tai potilaitten kokemus hoitotyön laadusta riippuu siitä, miten hoitavat henkilöt pystyvät vuorovaikutukseen potilaan kanssa. Jotkut tutkijat puhuvat läsnäolemisesta.

Potilaat odottavat ennen kaikkea kokonaisvaltaista suhtautumista. Kokonaisvaltainen ja ihmiskeskeinen palvelu alkaa jo asiakkaan vastaanottamisesta, tai ajan tilaamisesta. Tutkimukset osoittavat, että kokonaisvaltainen suhtautuminen vaikuttaa myös hoitotuloksiin.

Positiivisen vuorovaikutussuhteen on jatkuttava koko siinä hoitoketjussa, joka potilasta palvelee, terveysasemalta apteekkiin asti. Yksikin ryppyotsainen, tyly ihmissuhde vaikeuttaa ihmisen elämää ja lisää ahdistuneisuutta, mikä taas estää paranemista.

Laadukasta palvelua ei synny pelkästään rahalla ja muilla aineellisilla resursseilla. Tosiasia on, etteivät ystävällisyys ja hymy maksa mitään. Uskallan väittää, että pitemmän päälle Turussakin säästämme aineellisia resursseja panostamalla kokonaisvaltaiseen, potilaskeskeiseen vuorovaikutussuhteeseen kaikissa terveydenhuollon vaiheissa.
Kirjoittaja Mirja Pitkänen on farmaseutti ja Turun terveyslautakunnan jäsen.