Lukijan kolumni: Työ ei aina tekijäänsä neuvo

LUKIJAN
KOLUMNI

Pekka Pihlanto

Nykyisin näyttää usein siltä, että asiakaspalvelutehtäviin lähetetään uusia työntekijöitä aivan pystymetsästä, käytännöllisesti katsoen ilman minkäänlaista perehdyttämistä tehtäviinsä. Kauppojen kassoilla näkee nuoria epävarmoja myyjäharjoittelijoita, jotka eivät tunne rutiineja, eivätkä hallitse kunnolla edes kassakoneen käyttöä.

Tuon tuostakin harjoittelijan täytyy huutaa viereisen kassan myyjälle ja kysyä neuvoa. Samalla jono seisoo ja pitenee kummallakin kassalla – ja asiakkaat ärtyvät.

Sääliksi käy nuorta myyjäkandidaattia, joka ei ole itse syyllinen kiusalliseen tilanteeseensa ja tuottamaansa huonoon asiakaspalveluun. Työnantaja on jättänyt hänet heitteille ikään kuin periaatteella työ tekijäänsä neuvoo.

Neuvoohan se, mutta vain vähitellen ja jotenkuten. Kahvila-baareissa toteutuu usein sama ilmiö.

Miksi työnantajat laiminlyövät niin usein uusien työntekijöiden perehdyttämisen ja kouluttamisen asiakaspalvelutehtävään?

Jos se katsotaan kustannusten säästämiseksi, pitäisi ilmeisesti vaihtaa kustannuslaskijat.

Kustannuksia syntyy tästäkin käytännöstä, mutta vaikeammin mitattavassa muodossa: jonojen pitenemisestä ja muusta asiakkaille koituvasta epämukavuudesta seuraa myynnin menetyksiä asiakkaiden siirtyessä kilpailijan hoiviin.

Tämän ongelmakokonaisuuden
taustalla on epäilemättä johtamisen ja organisoinnin kangertelu. Asiakaspinnassa työskentelevän henkilökunnan ja heidän lähiesimiestensä valvonta ja motivointi eivät ole johdolta onnistuneet.

Hyvän vertailukohdan suurille kauppaketjuille tarjoaa pienehkö yksityisyritys, jossa mahdollisesti itse kauppias-omistaja työskentelee asiakaspalvelussa – tai valvoo sitä muulla tavoin tehokkaasti, sekä huolehtii siitä, että henkilökunta osaa asiansa ja on motivoitunut työhönsä. Epävarmoja tai liioitellun itsevarmoja, osaamattomia harjoittelijoita ei näissä liikkeissä tapaa.

Omistaja hoitaa yrityksensä etuja aivan toisella huolellisuudella kuin suuren kauppaketjun palkkajohto, jota ei kunnolla motivoida, ohjeisteta eikä valvota. Niinpä jälkimmäisissä yrityksissä uudet työntekijät saatetaan jättää heitteille työnsä ääreen, jos esimiehillä ei satu olemaan omaa sisäistä motivaatiota tehdä työnsä huolella heidän esimiestensä laiminlyönneistä huolimatta. Juhlapuheissa ja toimintakertomuksissa muistetaan kyllä sanoa niin kuin asiaan kuuluu: henkilökunta on tärkein voimavaramme.

Onko kaupallisessa
koulutuksessa nykyisin puutteita, vai palkataanko näiden ongelmayritysten johtoon ja alempiin esimiestehtäviin kouluttamatonta väkeä? Tuleehan se halvemmaksi.

Kirjoittaja on turkulainen
professori emeritus.

Miksi työnantajat laiminlyövät niin usein uusien työntekijöiden perehdyttämisen ja kouluttamisen asiakas­palvelutehtävään?

Haluatko käyttää

Osallistuaksesi keskusteluihin ole hyvä ja kirjaudu TS-tunnuksillasi

Olet kirjautuneena yritystunnuksella. Yritystunnuksella ei voi osallistua keskusteluihin.
Kirjoita uusi viesti
Viesti

Viesti lähetetty!

Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22.
Virhe viestin lähetyksessä.
TS:n verkkokeskustelun säännöt

Uudet näkökulmat keskustelussa vievät asioita eteenpäin. Siksi Turun Sanomat kannustaa verkkosivuillaan aktiiviseen ja rakentavaan keskusteluun.

Verkkokeskusteluun osallistuminen edellyttää rekisteröitymistä (jonka pääset tekemään tästä). Rekisteröityminen ei edellytä lehden tilaamista.

Keskusteluun voit kirjoittaa omalla nimelläsi tai nimimerkillä. Suosittelemme oman nimen käyttöä, sillä on arvokasta seistä mielipiteidensä takana. Ole kriittisenäkin kohtelias ja kunnioita muita. Epäasiallinen käytös estää osallistumisen keskusteluun.

Turun Sanomien verkkokeskusteluun tulevat viestit tarkastetaan ennakolta. Siksi viestit julkaistaan viiveellä, ja julkaisusta päättää toimitus. Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22. Toimitus voi lyhentää ja muokata kirjoituksia.

Kirjoittaja on juridisessa vastuussa viestinsä sisällöstä. Rasistisia, herjaavia tai ihmisten yksityisyyttä loukkaavia viestejä ei julkaista. Muista hyvät tavat, älä huuda äläkä kiroile.

Kirjoita napakasti. Emme julkaise yli 1 800 merkin viestejä. Pysy keskusteluketjun aihepiirissä. Älä yritä muuttaa aihetta. Tekstin yhteyteen voi liittää teemaan liittyviä asiallisia linkkejä, jotka toimitus tarkistaa ennalta. Mainoksia emme julkaise.

Verkon keskustelut ovat osa Turun Sanomien sisältöä, josta olemme vastuussa. Toimitus voi harkintansa mukaan sulkea keskusteluketjun.

Aiemmat viestit (7)

Vastaa
Mummeli
Perehdyttää?
Entisenä, nyt eläkkeellä, kaupan työntekijänä voin kertoa että aiemmin perehdyttää oli sitä että muutamana ensimmäisenä työpäivänä joku vanhempi työntekijä oli vieressä neuvomassa perusasiat ja siitä sitten hiljaksiin, itsekseen asiat opittiin juuri kyselemällä ja oppimalla. Ei kukaan ole seppä syntyessään!
Suurin osa asiakkaista kuitenkin on ollut tilanteessa ystävällinen ja kärsivällinen, jopa kannustava, eikä ole masentunut typerillä kommenteilla muutenkin jännittävää alokasta..Hyvä on tullut näin.
Ne " kuumakallet" kassan asiakaskunnasta ovatkin sitten eri asia.
Annetaan heille edes tilaisuus oppia! Eikö?
Haluatko käyttää
Olet kirjautuneena yritystunnuksella. Yritystunnuksella ei voi osallistua keskusteluihin.
Kirjoita vastaus viestiin
Viesti

Viesti lähetetty!

Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22.
Virhe viestin lähetyksessä.
TS:n verkkokeskustelun säännöt

Uudet näkökulmat keskustelussa vievät asioita eteenpäin. Siksi Turun Sanomat kannustaa verkkosivuillaan aktiiviseen ja rakentavaan keskusteluun.

Verkkokeskusteluun osallistuminen edellyttää rekisteröitymistä (jonka pääset tekemään tästä). Rekisteröityminen ei edellytä lehden tilaamista.

Keskusteluun voit kirjoittaa omalla nimelläsi tai nimimerkillä. Suosittelemme oman nimen käyttöä, sillä on arvokasta seistä mielipiteidensä takana. Ole kriittisenäkin kohtelias ja kunnioita muita. Epäasiallinen käytös estää osallistumisen keskusteluun.

Turun Sanomien verkkokeskusteluun tulevat viestit tarkastetaan ennakolta. Siksi viestit julkaistaan viiveellä, ja julkaisusta päättää toimitus. Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22. Toimitus voi lyhentää ja muokata kirjoituksia.

Kirjoittaja on juridisessa vastuussa viestinsä sisällöstä. Rasistisia, herjaavia tai ihmisten yksityisyyttä loukkaavia viestejä ei julkaista. Muista hyvät tavat, älä huuda äläkä kiroile.

Kirjoita napakasti. Emme julkaise yli 1 800 merkin viestejä. Pysy keskusteluketjun aihepiirissä. Älä yritä muuttaa aihetta. Tekstin yhteyteen voi liittää teemaan liittyviä asiallisia linkkejä, jotka toimitus tarkistaa ennalta. Mainoksia emme julkaise.

Verkon keskustelut ovat osa Turun Sanomien sisältöä, josta olemme vastuussa. Toimitus voi harkintansa mukaan sulkea keskusteluketjun.

Tee ilmoitus sopimattomasta viestistä

Ilmoituksesi on siirtynyt käsittelyyn.
Virhe ilmoituksen lähetyksessä.
Marttilainen
Vast: Perehdyttää?
"Annetaan heille edes tilaisuus oppia! Eikö?"

Kysymys kuuluu, miksi työnantaja ei heitä opeta riittävästi? Jos opettaisi, myyjien työ sujuisi mukavasti ja joustavasti, ja myös asiakaspalvelu olisisi kohdallaan.

Jos asiakas tyytyy huonoon palveluun, hän tulee sitä saamaan jatkossakin.
Tee ilmoitus sopimattomasta viestistä

Ilmoituksesi on siirtynyt käsittelyyn.
Virhe ilmoituksen lähetyksessä.
Mummeli
Vast: Perehdyttää?
Nimenomaan huonoon asiakaspalveluun ei pidä tyytyä mutta uuden osaamattomuus ei ole sitä. Eikä kaikista ole edes asiakaspalveluun vaikka työnantaja sitä pyrkisi opettamaan. Hän opettaa työn perusasiat, tyyppi sitten näyttää onko hänellä sisäsyntyistä asiakaspalvelu-asennetta. Kaikilla valituilla ei ole ja useimmat sen onneksi tajuavat aika pian.
Olen itse ollut perehdyttämässä monia nuoria ja joutunut myös sanomaan muutamille etteivät lopulta sovi asiakaspalvelutehtäviin..
Tee ilmoitus sopimattomasta viestistä

Ilmoituksesi on siirtynyt käsittelyyn.
Virhe ilmoituksen lähetyksessä.
Marttilainen
Vast: Perehdyttää?
"Huonosti osaava (uusi työntekijä) ja huono asiakaspalvelu (soveltuvat on tekijä) on kaksi eri asiaa."

Eipä ole ihme, että kaupoissa törmää myyyjäharjoittelijoihin, joita ei ole lainkaan perehdytetty tehtäviinsä - kun koulutustehtävästä vastuussa ollut henkilö ei näe eikä myönnä, että huonosti tehtävänsä hallitseva (vaikkapa hymyileväkin) myyjä antaa huonoa asiakaspalvelua.
Tee ilmoitus sopimattomasta viestistä

Ilmoituksesi on siirtynyt käsittelyyn.
Virhe ilmoituksen lähetyksessä.
Vastaa
Marttilainen
Vajavainen osaaminen tuottaa huonoa asiakaspalvelua
"Nimenomaan huonoon asiakaspalveluun ei pidä tyytyä mutta uuden osaamattomuus ei ole sitä".

Jos asiakaspalvelussa oleva henkilö on huonosti osaava, tuloksena nimenomaan on huonoa palvelua. Ja se on työnantajan vika, koska perehdyttäminen on laininlyöty tai epäonnistunut.

Työnantajan tulisi jo työhön perehdyttämisvaiheessa havaita, jos harjoittelija ei sovellu yleisönpalveluun. Nykyisessä "pystymetsästä suoraan asiakaspalveluun" -menettelyssä asia paljastuu vasta asiakaskontakteissa.
Haluatko käyttää
Olet kirjautuneena yritystunnuksella. Yritystunnuksella ei voi osallistua keskusteluihin.
Kirjoita vastaus viestiin
Viesti

Viesti lähetetty!

Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22.
Virhe viestin lähetyksessä.
TS:n verkkokeskustelun säännöt

Uudet näkökulmat keskustelussa vievät asioita eteenpäin. Siksi Turun Sanomat kannustaa verkkosivuillaan aktiiviseen ja rakentavaan keskusteluun.

Verkkokeskusteluun osallistuminen edellyttää rekisteröitymistä (jonka pääset tekemään tästä). Rekisteröityminen ei edellytä lehden tilaamista.

Keskusteluun voit kirjoittaa omalla nimelläsi tai nimimerkillä. Suosittelemme oman nimen käyttöä, sillä on arvokasta seistä mielipiteidensä takana. Ole kriittisenäkin kohtelias ja kunnioita muita. Epäasiallinen käytös estää osallistumisen keskusteluun.

Turun Sanomien verkkokeskusteluun tulevat viestit tarkastetaan ennakolta. Siksi viestit julkaistaan viiveellä, ja julkaisusta päättää toimitus. Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22. Toimitus voi lyhentää ja muokata kirjoituksia.

Kirjoittaja on juridisessa vastuussa viestinsä sisällöstä. Rasistisia, herjaavia tai ihmisten yksityisyyttä loukkaavia viestejä ei julkaista. Muista hyvät tavat, älä huuda äläkä kiroile.

Kirjoita napakasti. Emme julkaise yli 1 800 merkin viestejä. Pysy keskusteluketjun aihepiirissä. Älä yritä muuttaa aihetta. Tekstin yhteyteen voi liittää teemaan liittyviä asiallisia linkkejä, jotka toimitus tarkistaa ennalta. Mainoksia emme julkaise.

Verkon keskustelut ovat osa Turun Sanomien sisältöä, josta olemme vastuussa. Toimitus voi harkintansa mukaan sulkea keskusteluketjun.

Tee ilmoitus sopimattomasta viestistä

Ilmoituksesi on siirtynyt käsittelyyn.
Virhe ilmoituksen lähetyksessä.
Mummeli
Vast: Vajavainen osaaminen tuottaa huonoa asiakaspalvelua
Huonosti osaava (uusi työntekijä) ja huono asiakaspalvelu (soveltuvat on tekijä) on kaksi eri asiaa.
Monesti kävi niin että juuri tuo uusi, fiksu työntekijä oli hyvin ystävällinen asiakkaalle ja pyysi lyhyesti anteeksi osaamattomuuttaan huomioiden näin asiakkaan. Jolloin asiakas, jos oli fixu,tajusi tilanteen ja korjasi omaa työtä kohteluaan.
Tee ilmoitus sopimattomasta viestistä

Ilmoituksesi on siirtynyt käsittelyyn.
Virhe ilmoituksen lähetyksessä.
Vastaa
Mummeli
Ilmainen vihje
Hei! Jos pinna ei kestä odottaa muutamaa hetkeä niin käytä itsepalvelukassaa! Löytyy ainakin Citymarketin ja Prismoista jo eikä tarvii asioida "tyhmän" ja osaamattoman uuden kassan kanssa. Kone ei ole osaamaton ja toisissa paikoissa jopa neuvoo Sinua täysin monotoonisella ja tasapaksulla äänellä käytössään. Ei jonoa, ehkä?!
Haluatko käyttää
Olet kirjautuneena yritystunnuksella. Yritystunnuksella ei voi osallistua keskusteluihin.
Kirjoita vastaus viestiin
Viesti

Viesti lähetetty!

Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22.
Virhe viestin lähetyksessä.
TS:n verkkokeskustelun säännöt

Uudet näkökulmat keskustelussa vievät asioita eteenpäin. Siksi Turun Sanomat kannustaa verkkosivuillaan aktiiviseen ja rakentavaan keskusteluun.

Verkkokeskusteluun osallistuminen edellyttää rekisteröitymistä (jonka pääset tekemään tästä). Rekisteröityminen ei edellytä lehden tilaamista.

Keskusteluun voit kirjoittaa omalla nimelläsi tai nimimerkillä. Suosittelemme oman nimen käyttöä, sillä on arvokasta seistä mielipiteidensä takana. Ole kriittisenäkin kohtelias ja kunnioita muita. Epäasiallinen käytös estää osallistumisen keskusteluun.

Turun Sanomien verkkokeskusteluun tulevat viestit tarkastetaan ennakolta. Siksi viestit julkaistaan viiveellä, ja julkaisusta päättää toimitus. Keskusteluja julkaistaan arkisin kello 9–23 ja viikonloppuisin kello 8–22. Toimitus voi lyhentää ja muokata kirjoituksia.

Kirjoittaja on juridisessa vastuussa viestinsä sisällöstä. Rasistisia, herjaavia tai ihmisten yksityisyyttä loukkaavia viestejä ei julkaista. Muista hyvät tavat, älä huuda äläkä kiroile.

Kirjoita napakasti. Emme julkaise yli 1 800 merkin viestejä. Pysy keskusteluketjun aihepiirissä. Älä yritä muuttaa aihetta. Tekstin yhteyteen voi liittää teemaan liittyviä asiallisia linkkejä, jotka toimitus tarkistaa ennalta. Mainoksia emme julkaise.

Verkon keskustelut ovat osa Turun Sanomien sisältöä, josta olemme vastuussa. Toimitus voi harkintansa mukaan sulkea keskusteluketjun.

Tee ilmoitus sopimattomasta viestistä

Ilmoituksesi on siirtynyt käsittelyyn.
Virhe ilmoituksen lähetyksessä.
  • «
  • 1
  • /
  • 1
  • »