Kansalainen, ikäihminen: Miten pitkään psyykesi venyy vai oletko jo nostanut kädet pystyyn?

Pankki, verotoimisto, terveydenhuolto, Kela, poliisi, seurakunta ja maistraatti, julkinen liikenne, operaattorit ja muut instanssit. Tiedoksi: Me ikäihmisetkin maksamme palveluista, joita joudumme kerjäämään.

Ja mitä saammekaan rahoillemme vastineeksi? Kuulemme: ”Olette jonossa… linjoillamme on ruuhkaa, odottamisesta veloitetaan… menkää nettiin… chattimme on ruuhkautunut… soittakaa uudestaan… asiakaspalvelumme on avoinna 12–14 ja sinua edellä on 35 puhelua.”

Miten meistä kasvatettiin muutamassa vuodessa sellaisia digitalisaation nyhveröitä tai hiljaisia orjia, jotka suostuvat tällaiseen?

Muistamme kaikki ajan, jolloin pankkeja oli joka korttelissa; tänään niitä saa hakemalla hakea. Sisään pääset ajanvarauksella tai rajallisesti jonotusnumerolla. Jonot ovat kuin leipäjonossa jo ennen avaamista.

Ja jos et satu kantamaan passia tai kuvallista henkilökorttia mukanasi, jäävät pankkiasiat sillä torikerralla hoitamatta. Siis jonotat ja kerjäät, jotta saisit tietoa omista rahoistasi.

Kaiken lisäksi kuulet: ”Emme käsittele käteistä rahaa.” Näin sanotaan pankin seinällä – siis sen pankin, johon sinun on pakko ohjata palkkasi, eläkkeesi tai muut tulosi.

Ja jos haluat nostaa, tallettaa rahaa tai maksaa laskuja, on se tehtävä automaatilla.

Kenelle nykydigipalveluita kehitellään? Pandemia avasi, osittain lainarahalla, "digi- tai green deal -siirtymän" nopeutetusti.

Sen voi jo nyt arvata, että noin 1,2 miljoonaa yli 65-vuotiasta eläkeläistä on vaarassa joutua yhä omatoimisempaan ”verkkovierailuun”. On kyse heistä, joilla ei ole osaamista, välineitä, hoikkia sormia, jaksamista eikä ehkä sietokykyäkään toimia netissä.

Nämä kansalaiset ovat kasvottoman netin armoilla, varsinkin, jos heillä ei ole sukulaisia apunaan.

Kuka sitten on vastuussa digimaailman toimivuudesta? Monenko laitoksen tai yrityksen vastuullisen väli- tai johtoportaan nimet ja numerot näkyvät netissä? Yleensä löydät vain maksullisen asiakaspalvelun numeron (hyvä vitsi!) ja chattirobotin (toinen hyvä vitsi!).

Vastuun välttämisen takia meille on kasvanut myös uusi työntekijäklusteri, ulkoistetut ”tiina-tero -chatti- tai asiakasneuvojat”, jotka vastaavat kiukkuisille asiakkaille Lapista tai Fuengirolasta. Asiakaspalvelu viedään niin kauas, ettei kiukkuinen asiakas yllä sinne kuin rumalla kielellä – tai sitten työntekijä voi tietenkin katkaista chatin vahingossa tai jättää langoille.

Tarkoituksena tuntuu usein olevan asiakkaan pehmittely, ei varsinaisten ongelmien korjaaminen.

”Olen pahoillani” ja ”välitän tiedon eteenpäin” ovat liian usein sivistyneen asiakaspalvelijan lopetussanat. Siis he välittävät tiedon – minne? Ehkäpä mappi Ö:lle, jonne kaikki ”nauhoitamme asiakaspalvelun kehittämiseksi” -nauhatkin taitavat mennä.

Poliitikot haluavat aina tarkastella asioita rahan tai ”köyhyyden”, ei todellisen elämän, kautta. Jos 85-vuotias vanhus ei osaa mennä nettiin, onko hän Kelan maksaman kurssitustuen tarpeessa?

”Digiongelmavanhuksen” kohdalla kyse ei ole köyhyydestä, vaan ihan siitä, että vanhukset eivät saa olla enää vanhuksia. Heidän pitää olla superkyvykkyyksiä voidakseen toimia itsenäisesti.

Asiakkaan ei pitäisi olla asiakaspalvelijalle riesa. Ikäihmiset lähtevät mielellään kotoaan ulos ja tekevät asiaa kaupungille tai ostoskeskuksiin kuluttajina, jotta samalla näkisivät eri-ikäistä väkeä ja olisivat ajan tasalla maailman menosta.

Onko yhdessäkään ostoskeskuksessa enää muuten pankkia? Meillä on oikeusministeriön alainen instituutio nimeltä vanhusasiavaltuutettu, virassa Päivi Topo. Mutta eipä ole näkynyt mediassa hänen kannanottojaan.

Tai ehkä vanhempi suomalainen kansalainen on katoava luonnonvara eikä kiinnosta ketään.

Soile Andelmin

74 vuotta

Turku