Henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys on tärkeä nykyisessä internetpohjaisessa tietoyhteiskunnassa. Suomessa on suuri joukko ihmisiä, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää tietokonetta asioiden hoitamiseen. Vanhukset, vammaiset ja henkilöt, joilla ei ole pankkitunnuksia, joutuvat tästä ongelmasta kärsimään.

Jouduttaessa asioimaan esimerkiksi Carunan asiakaspalvelun kanssa soitetaan ohjeiden mukaisesti asiakaspalveluun. Puhelinvaihde on tehty niin, että painellaan numeronäppäimiä nauhoitteen ohjeiden mukaisesti, kunnes lopulta puhelu yhdistyy jonotuksen jälkeen oikealle henkilölle.

Ystävällinen ääni tiedustelee, kuinka hän voi auttaa asiakasta.

Muutoksia sähkönsiirtotuotteisiin tämä asiakaspalvelija ei tee, vaan hän ohjaa käyttämään Carunan internetsivuston tarjoamia palveluja. Asiakaspalvelu ei tee siis muutoksia, kertoo vain internetsivuston osoitteen. Jos asiakkaalla ei ole mahdollisuutta käyttää tietokonetta, ohjataan hänet naapuriin tai kirjastoon.

Carunan verkkosivusto on varsin monipuolinen, mutta onko sen opettelu pakollista asiakkaille, jos kerran vuosikymmenessä haluaa tehdä muutoksia hankkimiinsa tuotteisiin?

Asiakaspalvelujen ulkoistaminen on johtanut tilanteeseen, että enää ei ole mahdollista hoitaa asioita puhelimen välityksellä. Asiakaspalvelusta on tullut puhelinvastaaja ja vaihtuukohan siihen vastaava ihminenkin lähitulevaisuudessa koneeksi. Sen jälkeen henkilökohtainen kontaktointi ei olisi enää mahdollista.

Puhelinpalvelun on pysyttävä henkilökohtaisen palveluna, jonka kautta asiakkaat voivat tehdä muutoksia.

Toivoisin Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvittävän Carunan asiakaspalvelun oikeudenmukaisuuden myös kuluttajien kannalta.

Risto Elo

Lieto