Tiistai 19.9.2017Reija

”Haluamme näyttää elämän jäljet keittiöissämme”

Domuksen uutta tarinaa kirjoitetaan sinulle

Kalle Leppäniemi, Mika Kaukonen ja Mika Javanainen tutkivat työn jälkiä Turun myymälässä.
Kalle Leppäniemi, Mika Kaukonen ja Mika Javanainen tutkivat työn jälkiä Turun myymälässä.

Moni tuntee yrityksen syntytarinan. Karjalainen puuseppä Petter Sairanen seurasi intohimoaan toisen maailmansodan jälkeen, ja alkoi valmistaa ikkunoita ja ovia rintamamiestaloihin. Ajan saatossa yhden miehen verstaasta kasvoi yli 250 henkeä työllistävä yhteisö. Nyt Domus on uuden tarinan alussa.

Mika Kaukosen olemus huokuu innostusta. Domuksen toimitusjohtaja istahtaa Turun myymälän kahvipöytään ja puhuu bisneksestään valtavalla intohimolla. Poika Kasperi on mukana työssäoppimassa, ja jopa hän kuuntelee isäänsä tarkkaavaisena. Mikalla on syytä olla innostunut, sillä Domuksella on ymmärretty liike-elämän perimmäinen salaisuus.

Brändeillä menestykseen

Domus Yhtiöt aloitti noin vuosi sitten muutosprosessin. Perinteisestä tuotantopainotteisesta yrityksestä haluttiin muovata moderni bränditalo. Toimintaa on uudistettu perinpohjaisesti markkinointistrategiaa myöten.

”Aikaisemmin olemme puhuneet puuarvoista, desibeleistä ja R-arvoista, jotka eivät kerro tavalliselle kuluttajalle mitään. Oikeasti ydinviestimme on aina ollut sama: Domus-laatu kestää pohjoisen olosuhteet”, Kaukonen kertoo.

Brändiuudistus jakoi yhtiön hyvällä tavalla kahtia. Jatkossa ikkunat ja ovet löytyvät oman Domlux-brändinsä alta, kun keittiöt ja kalusteet myydään edelleen tutulla Domus-nimellä. Molemmilla brändeillä on oma tunnistettava sävynsä. Domlux huokuu energiatehokkuutta ja kestävyyttä, Domus unelmia ja tunnetta.

”Huomasimme keittiöpuolen brändiä uudistaessamme, että keittiöt kuvataan aina siisteiksi, kliinisiksi laboratorioiksi, joihin kukaan ei voi samaistua. Haluamme näyttää elämän jäljet ja ihmiset keittiöissämme, sillä se on oikeaa elämää.”

Katso Domuksen keittiöiden uusi brändifilmi tästä: https://www.domus.fi/domus/uusidomus/

Asiakaskokemus kaiken keskiössä

Sosiaalinen media on auttanut yritystä ymmärtämään asiakaslupauksen todellisen merkityksen, niin hyvässä kuin pahassakin. Kaukosen mukaan yritykset voivat suhtautua someen vihollisena, tai sen loputtomat mahdollisuudet voi yrittää hyödyntää.

”Some-aikakaudella kenelläkään ei ole varaa huonoon asiakaskokemukseen, sillä negatiiviset päivitykset leviävät kulovalkean lailla. Sen takia hoidamme jokaisen asiakassuhteen loppuun ammattimaisesti ja niin hyvin kuin ikinä osaamme”, Kaukonen painottaa.

Tavallinen asiakkaan polku on Domuksella suoraviivainen. Kuluttaja ohjautuu somesta nettisivujen kautta tapaamiseen myyjän kanssa. Kun kaupat tehdään, kriittisin vaihe on vasta edessä.

”Ihan ytimessä on se tilanne, kun keittiö tai ikkunat ja ovet asennetaan ihmisen kotiin. Se näyttäytyy konkreettisena tekemisenä asiakkaalle. Siksi panostamme erityisesti asennustoiminnan sujuvuuteen. Asiakkaan täytyy tuntea, että hänestä huolehditaan ja välitetään.”

Modernit työkalut hyödyttävät kaikkia

”Aiemmin toimimme maailmassa, jossa asennusryhmä tuli asiakkaan luokse maanantaina kello 8. Sen jälkeen myyjän tai asennuspäällikön ainoa yhteys asennuspaikalle oli kännykkä”, Kaukonen muistelee.

”Nyt meillä on pilvipalvelun kautta toimiva järjestelmä, johon asentaja klikkaa työn alkaneeksi. Työpäivän päätyttyä hän pystyy kertomaan puhepostiin asennuksen tilasta, seuraavasta asennuskerrasta ja mahdollisista ongelmista. Tieto kulkee vaivattomasti ja avoimesti.”

Kehittyvä teknologia on tuonut uudistuksia myös asiakaspalautteen keräämiseen. Domuksella palautekysely lähtee asiakkaalle sähköisesti kaksi viikkoa laskutuksen jälkeen.

”Useinhan nämä ohitetaan olan kohautuksella. Meillä jokainen asiakastyytyväisyyskyselyyn vastannut palkitaan 50 euron lahjakortilla. Ei mitään arvontoja tai kilpailuja, vaan jokainen palkitaan. Asiakkaan kokemus on arvokas.”

Moni firma yrittää mitata asiakastyytyväisyyttä, mutta homma kyykähtää alkuinnostuksen jälkeen. Syynä on usein palautteiden kankea käsittely.

”Meidän järjestelmässämme jokainen asiakaspalaute lähtee välittömästi koko tiimille, joka asiakasta on ollut palvelemassa. Tämä on jälleen tiedonkulun avoimuutta ja tehokkuutta”, Kaukonen alleviivaa.

Tavoite uudistumisen takana

Kaikki Mikan esittelemät uudistukset on tehty yksi päämäärä mielessä: tyytyväinen asiakas. Se on Domuksen kilpailuvaltti.

”Aina kun tehdään muutoksia, täytyy asettaa tavoitteet. Kun katsomme kolmesta viiteen vuotta eteenpäin, Domus erottuu massasta vastaamalla asiakaslupaukseen.”

”Kuluttajalle kymppitonni keittiöön on aina iso investointi. Pelkkä tuote ei riitä, vaan koko palvelukokemuksen on vastattava odotuksia. Se joka vastaa näihin odotuksiin, erottuu pitkällä aikavälillä positiivisesti. Viiden vuoden päästä mekin voimme arvioida, miten nyt käsillä oleva uudistus onnistui.”

Tulevaisuudessa Domus aikoo panostaa vahvasti uuteen teknologiaan. Ainakin virtuaalitodellisuus tulee pian osaksi myynnin työkalupakkia.

”Riskit kuuluvat liiketoimintaan, eikä pelkästään säästämällä luoda mitään uutta. En ymmärrä uusista tekniikoista mitään, eikä minun tarvitsekaan. Sitä varten meillä on oikeat ihmiset töissä”, Kaukonen naurahtaa.

”Näen siinä paitsi kaupallisen mahdollisuuden, myös mullistavan asiakaskokemuksen. Ja sehän on se salaisuus.